Les 7 principes de management de la qualité

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La norme ISO 9001 sur les systèmes de management de la qualité repose sur des principes généraux. Pour sa prochaine édition (ISO 9001:2015) ce sont 7 principes de management de la qualité qui sont utilisés, contre 8 pour l’édition 2008.

Ces principes sont développés dans le §2.3 de la norme ISO9000:2015 (« Systèmes de management de la qualité — Principes essentiels et vocabulaire« ), une partie de ces informations est reprise dans l’annexe B de l’ ISO9001:2015.

Cet article s’appuie sur ces normes pour présenter la « philosophie » des principes de management. Chaque principe est illustré d’une citation, pour en facilité la compréhension.

Remarque: en plus d’intégrer ces principes, la nouvelle édition de l’ISO 9001 respecte la structure universelle HLS des normes de management.

Les 7 principes de management de la qualité

Les intitulés sont ceux de l’ISO/DIS 9000:2014, il ne devraient pas évoluer dans la version définitive. Certains sont évidents et naturels, tous font preuve de bon sens.

  1. Orientation client
  2. Responsabilité la direction
  3. Implication du personnel
  4. Approche processus
  5. Amélioration
  6. Prise de décision fondée sur des preuves
  7. Management des relations avec les parties intéressées

 
Pour vous convaincre du bien fondé de cette approche, imaginons ces 7 principes, mais pris à l’envers:

  1. Exploitation client
  2. Impassibilité de la direction
  3. Dépréciation du personnel
  4. Approche décousue
  5. Détérioration
  6. Prise de décision fondée sur pile ou face
  7. Désengagement des relations avec les parties intéressées

Un détournement qui je l’espère ne sent pas le vécu 😉

1 – Orientation client

« Il n’y a qu’un patron : le client. Et il peut licencier tout le personnel, depuis le directeur jusqu’à l’employé, tout simplement en allant dépenser son argent ailleurs. »

Sam Walton (fondateur de Wal-Mart)

L’enjeux de ce principe est de satisfaire le client, pour le fidéliser.
Ceci est d’autant plus important que de nos jours, avec les réseaux sociaux et l’internet en général, le client peut exprimer son mécontentement / son enchantement et être entendu par tous, immédiatement. De quoi démolir l’image d’un organisme ou au contraire lui forger une excellente réputation.

Pour renforcer son orientation client, l’organisme doit travailler sur les attentes de ses clients: les identifier (et même les prévoir) et tout mettre en oeuvre pour que les produits / les services proposés y répondent.

2 – Responsabilité de la direction (Leadership)

«Le leadership : c’est l’art de faire faire à quelqu’un quelque chose que vous voulez voir fait, parce qu’il a envie de le faire.»

Dwight Eisenhower

En plus de ne pas investir tous les bénéfices de la sociétés dans les travaux de rénovation de sa garçonnière, on attend de la direction qu’elle:

  • Définissent les orientations de l’organisme
  • Assure la disponibilité des ressources pour atteindre les objectifs
  • Implique le personnel

Ainsi, l’organisme sait où il doit aller, en a les moyens, et l’envie.

3 – Implication du personnel

« Tu me dis, j’oublie. Tu m’enseignes, je me souviens. Tu m’impliques, j’apprends. »

Benjamin Franklin

Le titre de ce principe est réducteur: en plus d’être impliqué (grâce au formidable travail de sa direction) le personnel doit être compétent et se sentir valorisé.

Il est vraiment question de considérer l’individu sous le bleu de travail.
Dans cet esprit une reconnaissance doit être exprimée, en communicant sur la valeur ajoutée du travail du personnel et des initiatives prises. Les compétences personnelles doivent être développées, ce qui améliorera les compétences de l’organisme dans son ensemble.

4 – Approche processus

« Une civilisation qui s’avère incapable de résoudre les problèmes que suscite son fonctionnement est une civilisation décadente. »

Aimé Césaire

Avoir une approche processus revient à considérer l’activité de l’organisme comme un ensemble de sous activités corrélées entre elles. Dans ce modèle chaque processus prend en compte des données d’entrée et produit des données de sortie. Ces données pouvant aller d’un processus vers un autre.

Cette approche permet de plus facilement aborder les différentes activités, leur management, leurs besoins, leurs objectifs,… C’est d’ailleurs naturellement qu’une société s’organise en services, chacun gérant un (voir plusieurs) processus.

5 – Amélioration

« La vie, c’est comme une bicyclette : il faut avancer pour ne pas perdre l’équilibre.»

Albert Einstein

L’organisme doit constamment chercher à s’améliorer (la fameuse amélioration continue), à minima pour conserver ses niveaux de performance, dans l’idéal pour progresser.

L’amélioration s’applique à des principes déjà énoncés: amélioration de la satisfaction client, amélioration des performances des processus. Dans l’ISO9001:2015, réduire les risques, saisir les opportunités ou encore corriger les non conformités sont autant de sources d’amélioration.

6 –  Prise de décision fondée sur des preuves

« Ce qui est affirmé sans preuve peut être nié sans preuve. »

Euclide

Une approche très cartésienne qui ne peut que séduire, si ce n’est qu’elle demande du travail.
L’idée est de réduire l’incertitude inévitable lors des prises de décisions, en s’appuyant sur des données objectives, où l’on regarde les causes pour comprendre les effets.

7 – Management des relations avec les parties intéressées

« Les relations sont le miroir dans lequel on se découvre soi-même. »

Jiddu Krishnamurti

Les parties intéressées englobent tous les acteurs qui influencent ou sont influencés par les activités de l’organisme.
Elles comprennent notamment: les fournisseurs, les banquiers, la réglementation, … et même la norme ISO9001.

C’est en communiquant avec les parties intéressées et en tenant compte de leurs exigences que l’organisme saura améliorer ses performances.