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dernière modification : 16 juillet 2018

Procédure – Marketing et contact commercial avec les clients
état : publié

Introduction

cette procédure n’a rien d’obligatoire, c’est un outil pour sensibiliser le personnel en contact avec les clients et utilisateurs, au sujet de leur rôle dans la définition et la surveillance des dispositifs et des exigences des clients.

Objet

Cette procédure expose les obligations réglementaires applicables aux équipes commerciales et markéting.

Les obligations sont applicables lors des activités :

  • De définition d’un nouveau produit
  • De prospection commerciale
  • De suivi client

et toute autre occasion de communiquer au sujet du dispositif ou des activités associées.

Ceci s’applique également au dispositif et activités comparables et concurrents proposés sur le marché.

Destinataires

  • Commerciaux
  • Marketing
  • Direction
  • Responsable qualité

Abréviations

Définitions


Identification des exigences sur le dispositif

ceci vient en complément de la procédure PRO.GEC.

Pour tout nouveau projet, le service commercial, sous la responsabilité du responsable produit, génère une « spécification marketing » listant les exigences souhaitées pour le dispositif.

Cette spécification contient notamment, si possible :

  • Bénéfices revendiqués
  • Utilisateurs cible
  • Contexte d’utilisation
  • Cycle de vie du dispositif
  • Fonctionnalités du dispositif
  • Exigences du clients (livraisons, contenant, …)
  • Informations utilisateur à fournir
  • Formation prévue
  • Performances du dispositif
  • Prix de revient maximum
  • Date de disponibilité souhaité des prototypes
  • Date de commercialisation visée

Cette spécification est revue et validée par la direction.

La spécification constitue une donnée d’entrée pour le bureau d’étude, conformément à a procédure PRO.C&D.

Obligations en matière de communication

Les informations délivrées au sujet des dispositif doivent rester factuelle, sans modification des informations sur les performances ou les conditions d’utilisation telle que définie dans les informations fournies à l’utilisateur (instructions d’utilisation notamment).
Ceci constitue une obligation légale.

Surveillance Après Commercialisation

Points de surveillance

A l’issue du processus de SAC selon PRO.SAC, une liste de points sensible est communiquée aux équipes commerciales et marketing, ces points sont critiques et toute information sur une évolution de ces points doit être communiquée sans délais au responsable de la SAC du dispositif.

Retours terrain

Les retours terrain peuvent survenir en diverses occasion :

  • Visite chez un client
  • Visite chez un utilisateur
  • Salon
  • Discussion avec un commercial concurrent
  • Discussion avec le personnel technique d’un établissement de santé

Toute information relative à la sécurité ou aux performances du dispositif ou de dispositif comparable ou de conditions d’utilisation comparable est communiqué sans délais au responsable de la SAC du dispositif.

Ceci constitue une obligation légale.

Annexes

Documents associés

Document Utilité Contenu
Spécification marketing Cahier des charge produit généré par le marketing, à destination du bureau d’étude pour alimenter la « spécification fonctionnelle »

Oui Non